Kundenerfahrung (CX) bietet eine der effektivsten, aber subtilsten Möglichkeiten, den Verkauf zu fördern. Während ein direkter Verkaufsversuch Kunden abschrecken kann, ermöglicht es die Bereitstellung der richtigen Erfahrung, die Verkäufe zu steigern. Dies ist die Kunst des „Verkaufens ohne zu verkaufen“, die erreicht wird, indem Kunden ihre Bedürfnisse bewusst gemacht und Lösungen angeboten werden. Doch welche kreativen und effektiven Wege gibt es, um im Bereich Kundenerfahrung zu verkaufen?
Bedürfnisse entdecken, indem die richtigen Fragen gestellt werden
Kunden verschieben häufig Kaufentscheidungen, wenn sie sich ihrer Bedürfnisse nicht bewusst sind. In solchen Fällen ist es wichtig, diese Bedürfnisse mit den richtigen Fragen aufzudecken.
Strategie:
- Empathiebasierte Ansätze: Offene Fragen wie „Wie können wir Ihnen heute helfen?“ ermöglichen es dem Kunden, seine Anliegen zu äußern.
- Probleme in Chancen verwandeln: Sobald das Problem klar ist, erklären Sie behutsam, wie Ihre Lösung dieses Problem beheben kann.
Beispiel: Ein Internetanbieter kann auf die Beschwerde eines Kunden über eine langsame Verbindung reagieren, indem er ein Premium-Geschwindigkeitspaket anbietet. Statt eines direkten Verkaufsansatzes könnte er jedoch sagen: „Wir haben eine Option, die Ihnen eine schnellere und unterbrechungsfreie Erfahrung bietet.“
Personalisierung: Den Kunden besonders fühlen lassen
Personalisierung schafft Vertrauen, indem sie dem Kunden das Gefühl gibt, geschätzt zu werden. Dieses Vertrauen erleichtert den Verkauf erheblich.
Strategie:
- Kundenhistorie analysieren: Bieten Sie Empfehlungen auf Basis früherer Käufe, Einkaufspräferenzen und vergangener Interaktionen an.
- Individuelle Angebote erstellen: Präsentieren Sie Vorschläge, die speziell auf den Kunden zugeschnitten erscheinen, um sein Interesse zu wecken.
Beispiel: Im Einzelhandel kann ein Callcenter einem Kunden ein Zubehör empfehlen, das zu einem zuvor gekauften Artikel passt. Eine Aussage wie „Dieses Zubehör passt perfekt zu dem Produkt, das Sie letztes Mal gekauft haben – möchten Sie es ausprobieren?“ bietet sowohl Personalisierung als auch eine indirekte Verkaufsmöglichkeit.
Mit Geschichten überzeugen: Menschen erinnern sich an Geschichten
Anstatt Produktmerkmale direkt aufzulisten, ist es oft viel effektiver, Geschichten zu erzählen, die zeigen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im echten Leben einen Unterschied macht.
Strategie:
- Erfolgsgeschichten teilen: Heben Sie hervor, wie andere Kunden durch Ihre Lösung Erfolge oder Erleichterungen erzielt haben.
- Emotionale Verbindungen schaffen: Achten Sie darauf, dass Ihre Geschichte Elemente enthält, mit denen der Kunde sich identifizieren kann.
Beispiel: Im Gesundheitswesen könnte ein Callcenter sagen: „Letzte Woche hat ein Kunde dieses Produkt verwendet und eine deutliche Linderung seiner Schmerzen erfahren,“ und so zeigen, wie die Lösung auch für ihn wirksam sein könnte.
Lösungen statt Verkäufe betonen
Subtil zu verkaufen bedeutet, sich darauf zu konzentrieren, dem Kunden eine Lösung anzubieten. Dieser Ansatz erleichtert den Entscheidungsprozess des Kunden.
Strategie:
- Vermeiden Sie verkaufsorientierte Sprache: Statt „Kaufen Sie jetzt“ verwenden Sie Formulierungen wie „Das könnte die ideale Lösung für Sie sein“, um den Nutzen des Produkts zu erklären.
- Wertversprechen anbieten: Erklären Sie dem Kunden klar, welchen Nutzen er aus Ihrer Lösung ziehen kann.
Beispiel: Im E-Commerce-Sektor kann ein Kunde, der sich über die Lieferzeit Sorgen macht, durch die Aussage „Mit unserer schnellen Lieferoption ist Ihre Bestellung pünktlich bei Ihnen“ zu einem Premium-Service geleitet werden.
Angebote zum richtigen Zeitpunkt machen
Ein Verkaufsangebot zu machen, wenn der Kunde sich sicher und zufrieden fühlt, ist viel effektiver. Es ist wichtig, jede Phase der Kundenerfahrung sorgfältig zu beobachten, um den richtigen Zeitpunkt zu erkennen.
Strategie:
- Achten Sie auf das Timing: Machen Sie das Angebot unmittelbar, nachdem eine Beschwerde gelöst wurde oder der Kunde eine positive Erfahrung gemacht hat.
- Zusatzleistungen vorschlagen: Unterstützen Sie Ihren Verkauf, indem Sie ergänzende Lösungen neben der Hauptdienstleistung anbieten.
Beispiel: Ein Reiseanbieter kann zusätzliche Verkäufe fördern, indem er nach der Buchung eines Urlaubspakets sagt: „Sie können auch unseren exklusiven Transferservice hinzufügen, um Ihren Komfort zu erhöhen.“
Fazit
Verkaufen im Bereich Kundenerfahrung erfordert, eine emotionale Verbindung mit dem Kunden aufzubauen und eine lösungsorientierte Herangehensweise zu wählen, anstatt auf traditionelle Methoden zu setzen. Die richtigen Fragen zu stellen, personalisierte Erfahrungen zu bieten und eine lösungsorientierte Sprache zu verwenden, bilden die Grundlage dieser Strategie.
Denken Sie daran: Das Ziel der Kundenerfahrung ist nicht nur, einen Verkauf zu tätigen, sondern dem Kunden das Gefühl zu geben, wertgeschätzt zu werden, und eine langfristige Beziehung aufzubauen. Mit diesen Strategien können Sie effektiv und dennoch subtil verkaufen!
